ในยุคสมัยที่ “ผู้บริโภค” เปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา ทำให้ “ผู้ผลิต” ต้องริเริ่ม คิดค้นและพัฒนารถยนต์ที่มีพลังงานทางเลือกที่หลากหลาย เสริมเข้ามาในไลน์การผลิต แน่นอน ย่อมส่งผลกระทบโดยตรงต่อโรงงานผู้ผลิต ซัพพลายเออร์ที่เกี่ยวข้อง ลากยาวไปถึงคนขายรถยนต์ ย่อมมีทั้งข้อดีและข้อเสีย เป็นผลกระทบที่ยากจะควบคุม สื่งสำคัญในท่ามกลางการเปลี่ยนแปลง จะทำอย่างไร? ถึงจะสามารถเปลี่ยนผ่านอย่างมีประสิทธิภาพ “ธีร์ เพิ่มพงศ์พันธ์” ในฐานะคนบริหาร “รถยนต์มาสด้า” มีคำตอบที่น่าสนใจและน่าติดตาม

ก้อ…ทักทายกันในฐานะคนคุ้นเคย ก่อนจะย้อนเส้นทาง “มาสด้า” ในเมืองไทย  “เป็นมาอย่างไร?”  ปี 1998 มาสด้า มอเตอร์ คอร์ปอเรชั่น เข้ามาลงทุนสร้างโรงงานประกอบรถยนต์ “ออโต้อัลลายแอนซ์” ที่จังหวัดระยอง ด้วยเม็ดเงินประมาณ 500 ล้านเหรียญสหรัฐ พร้อมก่อตั้ง “บริษัท มาสด้า เซลส์ ประเทศไทย” เพื่อกำกับดูแลงานด้านการขายและการบริการลูกค้า ซึ่งปีแรกที่ดำเนินธุรกิจ มีผู้จำหน่ายอยู่เพียง 38 ราย และมีรถยนต์แค่รุ่นเดียว เป็นรถปิกอัพ มาสด้า “ไฟเตอร์”

แต่จุดเปลี่ยนสำคัญ เมื่อมาสด้าลงรากปักฐานแบบครบวงจร พร้อมเปิดตัวรถยนต์นั่ง มาสด้า 3 ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงครั้งสำคัญ ยอดขาย 14,000 คันต่อปี กระแสความนิยมส่งผลให้ มาสด้า มอเตอร์ (ประเทศญี่ปุ่น) และมาสด้า เซลส์ (ประเทศไทย) กลับมาฟื้นตัวอย่างรวดเร็ว โดยเฉพาะในช่วงพีคสุดยอด ขายทะลุเกิน 73,000 คันต่อปี ยิ่งเมื่อมีการลงทุนและทำการตลาดอย่างต่อเนื่อง  ผนวกกับการมาของเทคโนโลยีสกายแอคทีฟ การออกแบบอย่างสง่างาม จาก โคโดะ ดีไซน์ ยิ่งตอกย้ำความเชื่อมั่นให้ลูกค้ามากเป็นทวีคูณ จนได้รับการยอมรับจากทั่วโลก รวมทั้งในประเทศไทย จวบจนถึงปัจจุบัน” แค่คำถามแรก “คุณธีร์” ตอบซะยาวเลย

การเติบโตแบบก้าวกระโดด จำนวนโชว์รูมที่เพิ่มขึ้นถึง 124 แห่งทั่วประเทศ เกิดอะไร? ขึ้นกับมาสด้า น่าสนใจเชียวละ “มาสด้าคิดถึงธุรกิจที่เติบโตแบบยั่งยืน นโยบายด้านการขายและการบริการ การสร้างความพึงพอใจสูงสุด เป็นกลยุทธ์สำคัญ วันนี้ลูกค้ามีทางเลือกหลากหลาย เราต้องยืนหยัดที่จะเน้นนโยบายเพื่อรักษาและดูแลฐานลูกค้าเก่าเป็นอันดับแรก นี่คือจุดเริ่มต้นอีกครั้ง เพื่อการดำรงอยู่อย่างถาวรของมาสด้าในหลายประเทศ และกำลังเกิดขึ้นในประเทศไทย”

อยากรู้ “มาสด้า” ปรับโครงสร้างอย่างไร? “ผู้จำหน่ายคือปัจจัยสำคัญต่อวงจรธุรกิจรถยนต์ ที่จะทำให้ยอดขายประสบความสำเร็จตามเป้าหมาย จะทำอย่างไร? ให้เกิดความยั่งยืนในระยะยาว  มาสด้ากำลังพิจารณาปรับโครงสร้างผู้จำหน่าย ไม่มุ่งเน้นปริมาณ แต่เน้นคุณภาพ  ที่สามารถตอบรับความต้องการของลูกค้าในปริมาณที่เหมาะสม กับโมเดลธุรกิจในปัจจุบัน เพื่อเตรียมรับมือกับอนาคตที่กำลังจะมาถึง เป็นการปรับเพื่อความยั่งยืนของธุรกิจ โดยพิจารณาจากความเข้าใจในแบรนด์และคุณภาพการให้บริการเป็นหลัก ซึ่งอาจทำให้ภาพรวมของจำนวนโชว์รูมน้อยลง แต่จะครอบคลุมทุกพื้นที่ในการให้บริการ อันเกิดจากขีดความสามารถของผู้จำหน่ายที่มีศักยภาพสูงขึ้น”

“มาสด้าเริ่มปรับเปลี่ยนแนวทาง เพื่อให้ธุรกิจของผู้จำหน่ายเกิดผลกำไรสูงสุดอย่างยั่งยืน  โดยทั้งมาสด้าและผู้จำหน่ายจำเป็นต้องปรับวิธีการทำงาน การดำเนินธุรกิจแบบเดิม ๆ อาจไม่เหมาะสมต่อสถานการณ์ ในขณะที่รูปแบบได้เปลี่ยนแปลงไป เพื่อให้ผลประกอบการเกิดความแข็งแกร่งในระยะยาว ด้วยความเข้าใจในแผนธุรกิจใหม่ของมาสด้า ที่ยึดมั่นพันธกิจ เพื่อการดูแลลูกค้าให้ดีที่สุด”

นอกจากนี้ “คุณธีร์” ยังพูดถึงวิถีของมาสด้า  “เราเลือกผู้จำหน่ายที่มีคุณภาพ มีเป้าหมายและพันธกิจเดียวกับมาสด้า ให้โอกาสขยายธุรกิจ เพิ่มพื้นที่ไปยังต่างอำเภอและพื้นที่ใกล้เคียงมากขึ้น  โดยเฉพาะในเขตกรุงเทพฯ และปริมณฑล มีการแบ่งโซนใหม่ เพื่อดูแลลูกค้าให้ทั่วถึง คาดว่าจะมีความพร้อมเดินหน้าไปกับเรา  มากกว่า 100 โชว์รูม เมื่อเป็นเช่นนี้ การบริการหลังการขายจะมีลูกค้าเข้ารับบริการมากขึ้น ก็เท่ากับเป็นการเพิ่มโอกาสทางการขายและการให้บริการมากขึ้นอีกด้วย นี่คือส่วนสำคัญที่ทำให้ผู้จำหน่ายมีผลกำไรมากขึ้นด้วย นี่คือวงจรแห่งชัยชนะมี่แท้จริง”

อะไร? คือความยั่งยืนของมาสด้า “เราเป็นแบรนด์ที่น่าเชื่อถือ สร้างความมั่นใจให้ลูกค้าจากอดีตและตลอดไป จนกลายมาเป็นความผูกพัน เหมือนครอบครัวเดียวกัน และมีเป้าหมายและพันธกิจ พร้อมกับคำมั่นสัญญา ที่จะส่งมอบคุณค่าแบรนด์จากรุ่นสู่รุ่น แต่สิ่งเดียวที่จะทำให้ธุรกิจยั่งยืน  ไม่ใช่การขายเพียงอย่างเดียว ให้เจ้าของมาสด้าทุกรุ่นกลายมาเป็น “มาสด้า แฟมิลี่” นั่นคือการดำเนินธุรกิจในรูปแบบกลยุทธ์ของ Retention Business  คือการรักษา ดูแล ใส่ใจลูกค้าให้ดีที่สุด”

“ผลพวงคือความประทับใจ และกลับมาซื้อมาสด้าซ้ำอย่างต่อเนื่อง รวมถึงการแนะนำให้คนอื่น ๆ อีกด้วย  มาสด้าได้ยึดแนวทางธุรกิจนี้แบบยั่งยืน ยกระดับลูกค้าและให้ความสำคัญกับการสร้างแบรนด์และบริการหลังการขาย ตามกลยุทธ์ Retention Business Model แบรนด์อันดับหนึ่งที่ลูกค้าเลือก Top Customer Retention Brand และเป็นอันด้บหนึ่งด้านการบริการ Top Service Retention ส่งมอบรอยยิ้มและความสุขให้ลูกค้า สร้างความสำเร็จให้ผู้จำหน่ายเติบโตอย่างยั่งยืนไปพร้อม ๆ กัน”

มุมมองของ “ดีลเลอร์” เป็นอย่างไร?  “คุณธีร์” อมยิ้มก่อนตอบ “หลังการประชุมใหญ่ประจำปี มาสด้าได้แสดงถึงวิสัยทัศน์และแผนโปรดักส์ใหม่ ๆ ที่จะเข้ามาทำตลาดในประเทศไทย  ถือเป็นช่วงเวลาที่เหมาะสม ดีลเลอร์พร้อมที่จะก้าวไปด้วยกันกับเราและลูกค้า ในท่ามกลางกระแสการแข่งขันที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว การปรับเพื่อรับมือกับสถานการณ์จึงเป็นเรื่องที่ดี และช่วยให้ดีลเลอร์สามารถก้าวต่อไปได้ หลายคนพร้อมที่จะขยายโชว์รูม ไม่ว่าจะเป็นกรุงเทพฯ หรือต่างจังหวัด เพื่อเตรียมตัวกับรถรุ่นใหม่และรองรับการเติบโต  ถือโอกาสขอบคุณทุกความเข้าใจ  ความเชื่อมั่น เราจะก้าวไปสู่ความสำเร็จตามนโยบายที่กำหนดไว้ ขอบคุณทุก ๆ ดีลเลอร์ครับ”

นี่คือแนวทางการสร้างแบรนด์มาสด้า ที่ “ธีร์ เพิ่มพงศ์พันธ์”  มีบทสรุปชัดเจน

แทนคำมั่นสัญญา

แทนคำขอบคุณ

“มาสด้า” คู่ใจทุกการเดินทาง

จากวันนี้และตลอดไป